A qualidade do relacionamento com os seus clientes é um fator que certamente faz toda a diferença para o bom desempenho dos negócios. E proporcionar um atendimento humanizado é uma das grandes chaves para colocar essa ideia em prática com sucesso.
Pensando nisso, preparamos este conteúdo para que você fique por dentro do conceito de humanização dos atendimentos, com seus pilares e vantagens, e entenda o que realmente diferencia as empresas que já adotaram esse perfil.
Além disso, vamos compartilhar algumas dicas valiosas e apresentar cases de sucesso de organizações renomadas no mundo todo para inspirar as ações da sua companhia. Confira!
O que caracteriza um atendimento ao cliente realmente humanizado
Quando dizemos que o atendimento ao cliente é humanizado significa não só que ele teve suas solicitações atendidas com sucesso, mas que todo o processo teve como base a empatia e o estabelecimento de um diálogo atencioso.
Nesse contexto, o foco das centrais de atendimento é priorizar a resolução dos problemas de uma maneira realmente personalizada, proporcionando experiências únicas e cada vez mais satisfatórias.
Ao adotar essa postura, as organizações podem vislumbrar uma série de vantagens, como:
- Aumento dos níveis de satisfação dos clientes e, consequentemente, das oportunidades de fidelização;
- Estabelecimento de um diálogo que possibilita a identificação das soluções mais adequadas a cada caso;
- Otimização da comunicação da empresa com seus diferentes públicos, fortalecendo a conexão dos consumidores com a sua marca;
- Construção de uma imagem organizacional altamente positiva, garantindo um destaque frente à concorrência;
- Melhora do clima organizacional, assegurando o engajamento dos times e o aumento do potencial competitivo da organização.
Aqui, vale a pena reforçar que, mais do que uma tendência, o atendimento humanizado deve ser entendido como uma estratégia de negócio que vai fortalecer ainda mais a presença da sua empresa em seu mercado de atuação.
Conheça os quatro pilares da humanização dentro das organizações
Seja qual for o perfil de atuação da sua empresa, contar com um atendimento humanizado faz toda a diferença para assegurar um relacionamento de confiança com os seus clientes.
Mas, para que essa prática se torne uma realidade, é importante levar em consideração quatro pilares primordiais: conhecer o cliente, criar memórias positivas, promover a empatia e trabalhar com propósito. A seguir, vamos falar de maneira mais aprofundada sobre cada um deles!
Conhecer o cliente
Podemos dizer que este primeiro pilar é, seguramente, um dos mais importantes para qualquer empresa que tem o objetivo de assegurar um atendimento mais humanizado.
Afinal, somente a partir de um estudo aprofundado das necessidades e expectativas dos seus públicos será possível conhecê-los verdadeiramente e, assim, elaborar estratégias para despertar seu interesse e conquistar a tão sonhada fidelização.
Mas, para atingir esse objetivo de maneira realmente satisfatória, é muito importante que a sua empresa mantenha um banco de dados constantemente atualizado com as principais informações de seus clientes.
Criar memórias positivas
Conforme apontamos anteriormente, promover uma experiência de compra com altos níveis de excelência é um dos pontos altos de investir em um atendimento humanizado e cada vez mais customizado.
Dessa forma, os clientes geram uma associação positiva com a sua marca, dando início a um relacionamento de confiança que certamente pode levar a novas compras, além de motivar a indicação para outros consumidores, fortalecendo ainda mais a imagem organizacional.
Promover a empatia
Quando os colaboradores responsáveis pelo atendimento aos clientes demonstram preocupação e uma disposição verdadeira para solucionar os questionamentos e possíveis reclamações, o público sente que a empresa realmente se importa com a sua satisfação.
Por isso, a empatia também faz parte dos pilares que sustentam a construção de um relacionamento mais humanizado e, assim, contribui com o desenvolvimento de uma relação com a sua marca que traz resultados positivos para a organização como um todo!
Trabalhar com propósito
Esse quarto e último pilar do atendimento humanizado reforça a importância de contar com equipes engajadas e realmente dispostas a vestir a camisa da empresa. Pois, quando os colaboradores trabalham com propósito, essa motivação também impacta os clientes de forma bastante positiva.
Para isso, é essencial que a organização forneça um respaldo adequado a esses times, garantindo uma infraestrutura de trabalho adequada, tecnologias atualizadas, processos bem-definidos e oportunidades de capacitação para que todos se sintam valorizados em suas tarefas.
Confira as principais diferenças entre as empresas humanizadas e as demais companhias
Em muitas organizações, os departamentos de atendimento ao cliente ainda contam com um fluxo de trabalho bastante diferente do modelo utilizado pelas empresas que já investiram na humanização de seus processos, utilizando scripts rígidos e uma comunicação mais generalista.
Nesse sentido, podemos dizer que a principal diferença entre esses dois perfis organizacionais está justamente na construção de uma relação de confiança e empatia com cada consumidor, e na apresentação de soluções que levam em consideração as demandas específicas de seus públicos.
Outro aspecto que merece destaque é a utilização da tecnologia nos diferentes cenários, já que nas corporações humanizadas as ferramentas digitais não apenas automatizam os atendimentos, mas também contribuem com uma gestão de dados altamente eficiente.
Dessa forma, os gestores podem ter em mãos uma ampla gama de informações qualificadas que vão possibilitar o desenvolvimento de estratégias de marketing e relacionamento cada vez mais personalizadas.
Fique de olho nas nossas dicas para assegurar um atendimento humanizado
Agora que já falamos bastante sobre o que caracteriza um atendimento realmente humanizado, vamos compartilhar algumas dicas valiosas para que a sua empresa também possa responder às demandas de seus públicos com sucesso. Acompanhe para saber mais!
Invista na capacitação constante das suas equipes de atendimento
Lado a lado com a apresentação das soluções mais adequadas para os seus públicos, os profissionais responsáveis pelo atendimento ao cliente precisam refletir os valores organizacionais em sua comunicação, além de contar com competências importantes, como proatividade, comprometimento e a empatia que já destacamos anteriormente.
E para conquistar esses objetivos, o segredo é investir em programas de T&D frequentes para capacitar os colaboradores e fomentar o desenvolvimento das soft skills necessárias para assegurar um atendimento com altos níveis de excelência.
Outra dica interessante é apresentar cases de sucesso e exemplos de situações reais da própria empresa que poderão inspirar os seus times e ajudá-los a replicar uma postura engajada em seu dia a dia.
Valorize o feedback dos clientes
O feedback dos clientes pode ser um verdadeiro termômetro para a sua empresa. Afinal, é por meio dos diferentes canais de comunicação disponibilizados pela organização, como e-mails, chats no site ou via WhatsApp, que os clientes podem encaminhar dúvidas e compartilhar suas opiniões — tanto positivas quanto negativas.
Aqui, também entram em cena táticas relevantes, como o uso das métricas de atendimento para mensurar o nível de contentamento dos consumidores de maneira individual, a realização de pesquisas de satisfação, e o contato pós-atendimento (seja por meio de um telefonema, seja via e-mail) para verificar se todas as solicitações foram solucionadas adequadamente.
Do ponto de vista da organização, as informações coletadas permitem que os gestores possam ter uma visão mais realista sobre a forma como seus públicos veem seus produtos ou serviços, e sobre como eles interagem com a sua marca.
Por outro lado, vale a pena reforçar que, para atingir resultados realmente satisfatórios, é importante que a sua companhia esteja disposta a ouvir o que seus consumidores têm a dizer e se comprometa a implementar as mudanças necessárias para proporcionar experiências realmente positivas para o seu público.
Aposte no potencial da personalização
Nos últimos anos, a busca por experiências de compra cada vez mais personalizadas já deixou de ser uma tendência pontual para se tornar uma dinâmica que exige uma atenção especial das empresas para garantir que as novas demandas sejam atendidas de forma satisfatória.
Nesse cenário, proporcionar um atendimento humanizado, que valoriza as solicitações mais específicas de cada consumidor, é um elemento-chave para qualquer companhia que tem o objetivo de fidelizar seus públicos e conquistar resultados cada vez melhores em seu mercado de atuação.
E, para isso, uma boa sugestão é investir em um estudo aprofundado sobre o perfil de cada cliente, incluindo suas preferências e o histórico de compras, permitindo a oferta dos novos produtos, promoções e benefícios mais adequados a cada caso.
Conte com as ferramentas tecnológicas mais indicadas para sua empresa
Hoje em dia, boa parte das tarefas que executamos em nosso dia a dia — tanto em casa quanto no trabalho — contam com o suporte da tecnologia. E pensando especificamente em soluções que ajudem a otimizar o atendimento ao cliente, podemos colocar em destaque:
- Chatbots disponíveis 24 horas por dia, 7 dias por semana, que solucionam uma série de questões mais pontuais ou direcionam os usuários para os atendentes;
- Ferramentas de big data que permitem a criação de uma base de dados valiosa para que a empresa conheça seus públicos de forma mais aprofundada;
- Plataformas desenvolvidas de acordo com as necessidades da organização para garantir uma gestão de processos altamente eficaz.
Saiba quais são as empresas que já aderiram a esse perfil
Para finalizar o nosso conteúdo, vamos compartilhar, a seguir, as experiências de quatro organizações globais que já investem no potencial de um atendimento humanizado para conquistar uma base cada vez maior e mais diversificada de clientes.
Amazon
Para a gigante internacional do ramo dos e-commerces, a preocupação com qualidade da experiência de cada usuário está presente em todas as etapas da jornada de compra: da primeira pesquisa ao pós-venda.
Assim, os usuários podem ter acesso a uma ampla gama de produtos com descrições detalhadas e imagens, e ainda podem ler as reviews de outros compradores que vão ajudá-los em sua tomada de decisão.
E, além das diversas possibilidades de pagamento, também é possível contar com outras facilidades, como:
- Acompanhamento detalhado do processo de entrega;
- Atendimento pós-venda que permite o envio de feedbacks e avaliações sobre cada produto adquirido no site;
- Comunicações personalizadas nos casos de compras não concluídas para que a empresa entenda o que levou o cliente à desistência e possa investir em melhorias para contornar essa situação.
Disney
Das produções audiovisuais que já levaram milhões de pessoas aos cinemas e aos parques temáticos, a Disney sempre foi um sinônimo de felicidade e entretenimento para todas as idades e, ao longo das décadas, segue mantendo o seu lugar de destaque no mercado justamente por saber como encantar os seus públicos de uma forma única!
E uma das principais estratégias para conquistar esse objetivo é assegurar que os colaboradores captem os valores da organização e consigam transmiti-los com sucesso. Para isso, a Disney implementou uma metodologia conhecida como H.E.A.R.D., que é baseada em 5 princípios primordiais:
- Hear (ouvir);
- Empathize (empatizar);
- Apologize (pedir desculpas);
- Resolve (resolver);
- Diagnose (diagnosticar).
Dessa forma, todos os times estão sempre prontos para oferecer um atendimento de excelência, com foco na atenção aos detalhes e no cuidado com as necessidades mais específicas de cada cliente.
Nubank
Como um banco que é 100% digital, sem agências ou qualquer aspecto que contribua com o estabelecimento de um contato mais próximo com seus clientes, o Nubank sempre apostou em inovação e na humanização de seus processos.
Assim, além de assegurar que os clientes tenham o máximo de autonomia para realizar suas transações, a empresa conta com equipes altamente capacitadas para assegurar que qualquer demanda seja atendida com o máximo de agilidade e eficiência, e leva o conceito de personalização a novos níveis, da comunicação com o público ao envio de brindes.
Netflix
Uma das principais plataformas de streaming do mundo, a Netflix é referência quando o assunto em pauta é a qualidade do atendimento aos clientes.
Nesse cenário, um dos pontos altos é a construção de um ambiente organizacional em que os profissionais do helpdesk possam atuar de maneira mais espontânea, sem a obrigação de seguir um roteiro engessado, mas sem deixar de lado o foco na qualidade da comunicação e na resolução dos problemas apresentados.
Mas, para oferecer aos seus clientes um atendimento humanizado e realmente eficiente, o segredo é contar com o suporte de uma empresa especializada. E se esse é o seu objetivo, entre em contato conosco para conhecer as soluções que a Scaffold Education pode oferecer para seus negócios!
